Usa tu web para responder a tus clientes

Sabemos que el porcentaje de usuarios que buscan información y resolver sus dudas a través de Internet está creciendo cada día. Sin embargo, si analizamos la mayoría de las páginas web corporativas, nos encontramos que son generalmente un escaparate de productos o servicios, con muy poco foco en facilitar respuestas a los clientes o usuarios. Todavía no se ha explotado la oportunidad que da la web como canal online de Soporte y Atención a nuestros clientes.

Es más, el proceso de búsqueda suele ser complejo, poco amigable y frustrante para el usuario, que tiene que navegar entre diferentes páginas de Preguntas y Respuestas, foros, chat online, auto-servicio, etc.,  con un modelo que además refleja la organización de la empresa, no las necesidades del cliente.

¿Por qué debemos de implementar más y mejores herramientas de soporte en nuestras páginas web? Estos son algunos datos:

1. Aunque existe la creencia de que los clientes prefieren servicio telefónico que online, esto ya no es cierto. Un estudio de CEB "CEB") muestra que el 60.4% de los clientes usan la web como primer intento para resolver sus consultas o problemas. Otro estudio de Forrester Research incrementa este porcentaje aún más, hasta el 72%. Es decir, los clientes ya están ahí y buscan soluciones.
   
2. La realidad es que aunque el primer intento es buscar la información en la web, aproximadamente la mitad de los usuarios no se encuentran satisfechos con las respuestas encontradas.
3. Sin embargo, según el mismo estudio de CEB, aún un 63% de las empresas afirman que aún no han hecho ningún esfuerzo en mejorar las herramientas de autoservicio en su web. Existe, pues, la posibilidad de diferenciación a través de más y mejores canales de atención.
4. El coste de ofrecer soporte en tu web es mucho menos que cualquier otro canal, especialmente el telefónico. El coste de una transacción telefónica es entre 20 veces más según Accenture y hasta 75 veces según CBE. Hay una oportunidad clara de transferir volúmenes del canal telefónico tradicional a canales online con ahorros económicos muy significativos.
   
5. Casi 1.000 millones de cuentas de Facebook y más de 500 millones en Twitter atestiguan que las redes sociales juegan un papel cada vez más importante en el modo en el que los clientes se comportan. Y eso significa que los clientes comparten sus experiencias en tiempo real a un público mucho más amplio. Según NM Incite, un 51% de los usuarios de Redes Sociales comparten sus experiencias negativas, siendo además generalmente debido a la frustración de la atención recibida en otro canal de Atención.

Creo que está clara la oportunidad de incorporar, de una manera unificada, herramientas de autoservicio, FAQ dinámicas y comunidades de soporte en la web. Los consumidores lo están demandando, va a mejorar la percepción de nuestros clientes sobre nuestra calidad de Atención, y añadido a todo esto, va a representar un ahorro sustancial de costes.