Trata a tus clientes como te gustaría ser tratado

Como hago muchos kilómetros en coche acabo visitando un buen número de gasolineras diferentes. Y aunque, creo que como la mayoría, suelo frecuentar las mismas, siempre acabo también parando a repostar en alguna nueva. Como animal de costumbres, además, siempre aprovecho para pedir mi Coca Cola Zero y una chocolatina. El otro día, en una gasolinera no habitual, al ir a pagar, el dependiente, en vez del proceso normal de pago y saludos agradables, me aconsejó que a través de una de sus ofertas, si en vez de la chocolatina normal pedía una más pequeña y un sandwich, podría tener más productos y ahorrarme además un Euro. Logicamente acepté: era una oferta imbatible, ahorro, más alimento y bueno, ¡incluso más saludable!.

Al salir, y mientras me tomaba mi sandwich, fui pensando en lo que acaba de ocurrir. Desde un punto de vista de transacción financiera, el dependiente había tomado una mala decisión: Disminuir los ingresos y probablemente también el margen de la venta. Pero esa es una visión cortoplacista y la realidad es que había conseguido dos cosas:

• Gracias a ofrecer al cliente algo más beneficioso, conseguía mejorar mis satisfacción por el servicio, y como resultado la probabilidad de que en la siguiente ocasión vuelva a repostar allí.
• Además, en un negocio muy “comoditizado”, había marcado una diferencia en el servicio a través de un producto adicional, fuera del foco del negocio.

Y todo esto me ha hecho recordar uno de los mayores errores que veo cometer muchas veces a las empresas en los procesos de venta o de servicios a sus clientes: Dar lo que el cliente quiere en vez de lo que necesita o le sería más útil. Y sobre esto existe una regla muy sencilla, pero que olvidamos muchas veces, cuando estés con un cliente, piensa como te gustaría ser tratado a tí si estuvieras en su lugar.

Y claro, está es la Estación de Servicio de Repsol donde paré y obviamente recomiendo el servicio.