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Atención al Cliente

#CustomerService

Business

Las razones del Outsourcing

En los últimos 20 años hemos visto un importante crecimiento en el outsourcing (o externalización) en diferentes áreas e industrias: Sistemas de Información, Servicios Administrativos y de Back Office, Servicios Financieros y de Recursos Humanos, Marketing, Gestión de Instalaciones, o Atención al Cliente, entre otros. La decisión de ceder un

Atención al Cliente

Trata a tus clientes como te gustaría ser tratado

Como hago muchos kilómetros en coche acabo visitando un buen número de gasolineras diferentes. Y aunque, creo que como la mayoría, suelo frecuentar las mismas, siempre acabo también parando a repostar en alguna nueva. Como animal de costumbres, además, siempre aprovecho para pedir mi Coca Cola Zero y una chocolatina.

Internet

Usa tu web para responder a tus clientes

Sabemos que el porcentaje de usuarios que buscan información y resolver sus dudas a través de Internet está creciendo cada día. Sin embargo, si analizamos la mayoría de las páginas web corporativas, nos encontramos que son generalmente un escaparate de productos o servicios, con muy poco foco en facilitar respuestas

Atención al Cliente

35.000 empleos

Según el último informe al que he tenido acceso de la Asociación Española de Contact Center (ACE) en el año 2009 las empresas del sector tenían instalados fuera de España 20.000 puestos físicos de Atención Telefónica. Desde entonces la tendencia hacia la deslocalización ha seguido creciendo, lo que unido

Business

¿El tamaño importa?

Cuando vemos ejemplos de excelencia en Atención al Cliente, en la mayoría de los casos parten de empresas pequeñas y medianas. Los ejemplos de problemas, reclamaciones e historias terribles en como se atiende a sus clientes, parten casi siempre de las grandes organizaciones. Aunque hay un efecto estadístico que explica

Atención al Cliente

Como afecta el acento a la Satisfacción del Cliente

He estado en muchas reuniones con clientes conversando sobre como la deslocalización de plataformas de Contact Center podía influir en la calidad del servicio y en la percepción del cliente sobre la misma. La realidad es que no hay una respuesta clara, y aunque exista mucho ruído social sobre la

Atención al Cliente

Novedades en la Atención al Cliente

Han sido unas semanas con mucha actividad y viajes, y lamentablemente no he podido seguir una de las reglas que me impuse al comenzar este blog,  ser constante en la publicación de entradas. Espero volver a escribir con más asiduidad de nuevo, y hoy quiero comenzar comentando algunas de las

Atención al Cliente

R o como encantar al cliente a través de Twitter

He hablado en posts anteriores de la utilización de las redes sociales hacia la Atención al Cliente, con el caso de Twitter como claro ejemplo de herramienta de comunicación,  que puede ser un elemento diferenciador en la mejora de la satisfacción de nuestros clientes. Y aunque podamos ver mucha teoría

Social Media

Encuesta - Redes Sociales: Marketing o Atención al Cliente

Una de las preguntas que hoy se hacen en muchas organizaciones es qué departamento debe de ser responsable de la gestión de las comunicaciones con los clientes a través de las redes sociales. Generalmente, de manera inicial, esa responsabilidad suele recaer en el área de Marketing, para posteriormente cuando se

Social Media

7 ideas para integrar las Redes Sociales en la Atención al Cliente

Esta semana he tenido dos reuniones en las que finalmente la conversación ha derivado en como se integrarán las redes sociales en los modelos de Atención al Cliente y en los Contact Centers.  Es claramente el tema de moda, en cualquier seminario, congreso o presentación, hablar de cómo puedes usar

Internet

Una apuesta por la integración

Ayer he participado en un desayuno de trabajo organizado por Presence Technology, donde he presentado el modelo de integración hacia el futuro de la Atención al Cliente y del Contact Center, uniendo las posibilidades de servicio tecnológicas de Huaris, la capacidad de recursos humanos de CC&CC Bembibre, y

Atención al Cliente

Innovación en la Atención al Cliente - Innosfera

Ayer por la tarde he podido participar como ponente en el evento de Innosfera de Febrero, que trataba sobre la innovación en la atención al cliente. Me acompañaron en las presentaciones Pilar Llácer, Angel Vázquez y Kevin Sigliano; en el Centro de Innovación del BBVA (CIBBVA) en Madrid, y donde

Contact Center

Carta a los Reyes Magos del Sector del Contact Center

Queridos Reyes Magos, ya sé que el año pasado no ha sido el mejor para casi nadie, pero en el Sector del Contact Center ha sido más complicado todavía. Como es un área de servicios, en una industria madura y aún con muy pocas barreras de entrada, las compañías que

Social Media

Predicciones 2011 - Redes Sociales y Atención al Cliente

En estas fechas solemos hacer balance del pasado, y a la vez intentamos planear e imaginar lo que nos deparará el nuevo año. Y también, hacer predicciones sobre que cambios vamos a poder ver. Creo que 2011 será un año de la consolidación de las redes sociales en los entornos

Contact Center

Respeto a los clientes: también al teléfono

Los Contact Center han conseguido que las empresas tengan mucha mayor capacidad de comunicación con sus clientes y prospectos. Hemos creado grandes centros, dado a los agentes toda la información sobre el cliente y los productos, puesto en marcha diferentes canales, y dotado a los centros de la última tecnología.

Social Media

¿Web? ¿Call Center? No, Twitter!

Me gustan los últimos dispositivos tecnológicos, sí, soy de los que se compran las primeras versiones de cualquier nuevo aparato. Por eso cuando este verano llegó a España el iPhone 4 no podía esperar para tenerlo. Me había ya apuntado en la web de Vodafone para que me enviaran información

Atención al Cliente

Integrando las redes sociales en el Contact Center

La evolución de los servicios prestados en los Contact Center ha seguido una ruta de integración de nuevas herramientas, procesos y sistemas de comunicación, pero siempre basándose en añadir funcionalidades al proceso, sin realmente modificar la esencia del centro: Los agentes se comunican siguiendo los mismos procesos uno a uno