R o como encantar al cliente a través de Twitter
He hablado en posts anteriores de la utilización de las redes sociales hacia la Atención al Cliente, con el caso de Twitter como claro ejemplo de herramienta de comunicación, que puede ser un elemento diferenciador en la mejora de la satisfacción de nuestros clientes. Y aunque podamos ver mucha teoría sobre el asunto, siempre creo que un ejemplo vale más que cualquier explicación más profunda. R, el operador de cable gallego, posee un servicio de blog y Twitter denominado ¿qué che parece? (¿Qué te parece? o ¿Qué opinas? en español), que se usa como plataforma de contacto con clientes y como blog de innovación y tendencias. Veamos en un ejemplo real 6 lecciones de buenas prácticas en la gestión de un cliente a través del twitter oficial de R @quecheparece :
Esta mañana, Sergio Carracedo (@SergioCarracedo) lanzó un tweet sobre su tarifa plana de datos en el móvil, nombrando al twitter oficial de R y comentando que no tiene Internet aún en casa.
Vemos en este momento la LECCION 1: Escuchemos y conversemos si hablan sobre nosotros. En el tweet no había ninguna queja ni ninguna petición, es más, seguro que Sergio no esperaba ninguna respuesta. En cambio @quecheparece no se queda callado, sino que:
Al entrar en conversación con el cliente, el problema evoluciona, y un comentario normal se convierte en una queja. Aquí tenemos la LECCION 2: Tenemos que estar preparados para conversar sobre cualquier tema, en un entorno público los usuarios controlan la comunicación:
Y en la conversación, que trata claramente sobre un problema de R de instalación, en vez de ocultarlo o tratar de minimizarlo, se maneja de manera pública. Y aquí hay un hecho diferencial con otros servicios. LECCION 3: Transparencia en todo lo que hacemos o decimos. Esa trasparencia que debería de darse en todos los canales es más importante aún cuando tratamos con redes sociales. Ocultar o negar un problema solo consigue enfadar al cliente y generar un efecto negativo de rebote.
Además, otro punto importante es la rapidez en la respuesta, estamos en una sociedad en la que nos hemos acostumbrado ya a la inmediatez. LECCION 4: Rapidez en la contestación, siguiendo el flujo de una conversación. Esta velocidad tiene un efecto multiplicador claro en la satisfacción final de nuestro cliente.
Una de las dudas más importantes cuando hablamos de integrar redes sociales en nuestro modelo de Atención al Cliente se centra en como manejar conversaciones públicas con información privada. En este ejemplo, vemos la solución, en el momento en que la información que Sergio necesita es privada, R cambia de canal y envía un correo electrónico, LECCION 5: La comunicación con nuestros clientes es multicanal y simultánea. De esta manera la parte privada se maneja a través de correos, pero después se vuelve de nuevo a Twitter para agradecer el servicio prestado.
Como vemos, no hay que perder de vista que las conversaciones no son 1 a 1, a la vez se dan comentarios sobre el problema por y con otros usuarios, LECCION 6: Nunca olvidemos que las redes sociales son canales muchos a muchos. Y por ello, debemos de estar atentos y seguir los diferente hilos que una conversación original puede llegar a crear. Para terminar, aquí tenemos la “encuesta real” de satisfacción del cliente:
En épocas donde lo normal es que los usuarios se quejen de como son atendidos e incluso el gobierno quiere regular los Servicios de Atención, es refrescante ver que compañías como R intentan innovar y adelantarse a las necesidades de sus clientes. Quiero también agradecer a @quecheparece y a @sergiocarracedo por usarlos como ejemplo en este blog. Y que Sergio disfrute del servicio de R
NOTA: Aunque de origen gallego, no tengo ninguna relación con R ni como cliente, proveedor ni empleado. Eso sí, me satisface que una empresa gallega haga las cosas bien.