Novedades en la Atención al Cliente

Han sido unas semanas con mucha actividad y viajes, y lamentablemente no he podido seguir una de las reglas que me impuse al comenzar este blog,  ser constante en la publicación de entradas. Espero volver a escribir con más asiduidad de nuevo, y hoy quiero comenzar comentando algunas de las novedades que me han parecido más interesantes ultimamente o me han hecho reflexionar en relación con la temática de este blog: Redes Sociales, Atención al Cliente e Internet.

1. Inversis ha sido noticia por la creación de un nuevo Centro Virtual en Facebook. Vemos aquí un gran ejemplo de utilización acertada de nuevos canales dentro de las redes sociales. Si tus clientes y prospectos están ya en tu página de Facebook lo correcto es darles también allí la posibilidad de que se comuniquen contigo en cualquiera de los canales que ya dispones. Hay un componente también novedoso en el modelo de Centro, el añadir tres formas de comunicación de manera conjunta: el teléfono tradicional, el chat y la videoconferencia. Es el cliente el que elige la manera de comunicarse que más le interesa. El incluir la videoconferencia (en un sentido únicamente, es el cliente el que ve al agente) permite una mayor cercanía y estoy seguro incrementa los porcentajes de conversión de ventas. Un buen ejemplo para muchos otros sectores que podéis ver aquí.
2. Decimas ha incorporado también un nuevo Servicio de Chat Online en su Web, que permite al usuario sin salir de la misma página la posibilidad de comunicarse vía chat con un agente especialista que le podrá resolver sus dudas, ayudarle a encontrar el producto que busca y guiarle en el proceso de compra en la página. El servicio, desarrollado por Huaris, añade un componente novedoso al ser pro-activo, es decir el usuario va a recibir una invitación a conversar en función de diversas reglas de negocio, como son el tiempo en la página, los patrones de navegación, el producto de interés o la disponibilidad de agentes para la atención. De esta manera el ofrecimiento de comunicación se adecua al momento y a las expectativas del usuario que se encuentra en la web. Los beneficios de esta solución se centran en un aumento de la conversión de visitas en ventas, una disminución de las llamadas telefónicas y una mejora de la satisfacción de nuestros clientes. Otro caso de éxito de mayor integración de canales, y de la migración de la Atención a Servicios Online.
3. Un último ejemplo de innovación en nuevos canales online de Atención al Cliente se da, de manera similar a mi último post sobre R, en el crecimiento de Twitter como canal para resolver los problemas de nuestros clientes y tener una comunicación rápida en los casos de reclamaciones. Aquí incluyo dos nuevos casos, el primero sobre Vueling como Atención al Cliente 2.0, donde en una de las situaciones más difíciles de manejar como es la pérdida de un vuelo, una actuación rápida y afrontando el problema consigue manejar la reclamación de una manera efectiva. Otro buen ejemplo lo da ING, quién utiliza de nuevo las redes sociales para resolver un problema a un cliente con su tarjeta de crédito, solventando además la frustración con el canal telefónico. Enhorabuena a @VuelingClients y a @INGDirectsp por demostrarnos el poder de las redes sociales para atender a nuestros clientes.
4. ¿Conocéis más casos de innovación en la Atención al Cliente a través de medios online? Espero vuestros comentarios.