Integrando las redes sociales en el Contact Center
La evolución de los servicios prestados en los Contact Center ha seguido una ruta de integración de nuevas herramientas, procesos y sistemas de comunicación, pero siempre basándose en añadir funcionalidades al proceso, sin realmente modificar la esencia del centro: Los agentes se comunican siguiendo los mismos procesos uno a uno con los clientes. Por ejemplo, la integración de los servicios de e-mail fue sencilla, simplemente añadiendo capacidad más utilizando el CRM para mantener la información, el centro no necesita realmente modificar sus procesos y modo de trabajo. Incluso sigue la misma tendencia que los servicios de voz, igual que las llamadas se automatizan a través de IVR, el soporte a e-mail se estandariza a través de respuestas también pre-establecidas.
Podemos ver esta tendencia durante la evolución mostrada en los últimos años, es decir, añadimos canales y prestaciones a nuestro Contact Center, sin embargo no cambiamos la manera de relacionarnos con nuestros clientes ni nuestros procesos.
El crecimiento de las redes sociales como canal de comunicación está generando una nueva evolución en la manera de gestionar a nuestros clientes, y muchas compañías están avanzando en la integración y utilización de las redes dentro de su estrategia de Contact Center. La tendencia normal que se plantea es seguir la evolución pasada, es decir simplemente añadir twitter, facebook, tuenti, etc. como un canal más de comunicación en el centro o la empresa.
Creo que esta estrategia es un error y desaprovecha claramente la verdadera revolución que Internet nos está brindando. Las redes sociales están cambiando la manera en que nos relacionamos e informamos, si simplemente añades twitter como un nuevo canal y lo haces de la misma manera que manejas las llamadas o e-mails, estarás dejando escapar una gran oportunidad de cambiar, y no utilizarás las posibilidades reales de la red.
Estas son las tres razones para hacerlo de manera diferente:
- Compartir. El Contact Center maneja comunicaciones uno a uno con los clientes. Eso hace que la información es individual y no se comparte. Las redes sociales se basan en como compartir la información, es decir cualquier caso se hace público de manera inmediata.
- Velocidad. En el modelo de relación con clientes tradicional, siempre había tiempo para manejar los problemas y tomar decisiones de cambio. Esto ya no es así, la información se traslada ahora de manera inmediata.
- Modelo Cliente / Servicio. Ahora el cliente es tratado como alguien fuera de la organización, e intentando disminuir el número de interacciones para minimizar el coste. Sin embargo una utilización adecuada de las redes permite que tus clientes puedan servirte, ayudando a otros usuarios, y convirtiéndose en verdaderos apoyos de tu empresa.
Si queremos de verdad utilizar el potencial de las redes sociales para comunicarte con tus clientes, tenemos que cambiar nuestro modelo de Atención. En los siguientes posts seguiré explicando mi visión sobre como hacerlo de manera eficaz e innovadora.