35.000 empleos

Según el último informe al que he tenido acceso de la Asociación Española de Contact Center (ACE) en el año 2009 las empresas del sector tenían instalados fuera de España 20.000 puestos físicos de Atención Telefónica. Desde entonces la tendencia hacia la deslocalización ha seguido creciendo, lo que unido al hecho de que cada puesto físico se cubre con una media de 1.5 puestos de trabajo (empleos), nos hace asumir que actualmente hay más de 35.000 empleos para atender telefónicamente a clientes españoles que se realizan fuera de España. Y es una aproximación conservadora en el número, ya que no incluye centros propios o de empresas que no participen en la patronal del sector.

Sobre el movimiento offshore en los Call Centers existen muchos comentarios y pocas realidades. Veamos algunos de los hechos:

• La principal razón para la migración a otros países, sobre todo latinoamericanos, es el coste. Una compañía se ahorra el 50% del coste llevándose su centro de atención fuera de España. Adicionalmente, se consigue una mayor flexibilidad en horarios. La poca flexibilidad laboral es uno de los mayores handicaps del sector al tener que adaptarse los turnos a la demanda real de llamadas.
• Los mayores impulsores de este movimiento han sido las compañías de Telecomunicaciones (Movistar, Vodafone, Orange, ONO, Jazztel), que se han visto presionadas por los incrementos de costes con un modelo de negocio que genera un número muy alto de conversaciones con sus clientes. Otros sectores como Consumo, Tecnología, Banca, Seguros o Energía están siguiendo los mismos pasos.
• Las compañías proveedoras de servicios se han sentido por una parte forzadas por el mercado, pero también han visto este movimiento como la única salida para mejorar sus estados financieros. El sector ha sufrido un gran deterioro en su rentabilidad debido a una competencia de precios feroz, que ahora se está volviendo a repetir en los servicios deslocalizados. Como resultado la estrategia de casi todas las empresas es disminuir capacidad nacional e incrementarla internacionalmente. Se ha intentado recuperar offshore la pérdida de rentabilidad en la operación nacional.
• Existe un mayor apoyo institucional y financiero fuera de nuestra fronteras. Usando una frase de uno de los Directores Generales del sector, “Si abres un centro en Latinoamérica, donde creas 500 empleos, el Presidente del País viene a la inauguración. En España, es difícil que el alcalde te reciba para hablar de 500 nuevos puestos de trabajo en este sector”.
• Se trata de un trabajo que aunque requiere un nivel de cualificación intermedio, está mal considerado en España. Eso no ocurre en Latinoamérica, donde, con carácter general, el trabajo de teleoperador se ve como una posibilidad real de carrera. Tanto en España como en el exterior, los empleos se centran fundamentalmente en los más jóvenes, con medias de edad por debajo de los 30 años.
• Existe una tendencia de opinión general de queja sobre los servicios telefónicos offshore, debido al acento, falta de información, etc. La realidad es que los valores de calidad y satisfacción al cliente son similares en los centros en España y en Latinoamérica. Las desventajas culturales se suelen compensar con mejor formación. Sí que se nota una diferencia en los servicios de Telemarketing, donde los resultados de ventas son mejores para los centros nacionales.
• Los servicios se han movido, migrando al principio a los países con mayor seguridad, para actualmente buscar los países con coste laboral más bajo. Después del arranque en Marruecos, los primeros países fueron Argentina y Chile, con la mayoría de los centros actualmente en Colombia y Perú.

Ante esta realidad y en el estado económico del país hace unos años, estaba claro que la tendencia hacia la deslocalización de centros telefónicos era un proceso lógico y ayudaba a disminuir costes sin un efecto importante de caída de la calidad y la atención a los clientes. Es más, he sido uno de los defensores y pioneros en el proceso. La pregunta que nos tenemos que hacer ahora es, ¿Debemos de seguir manteniendo los servicios de Atención Telefónica deslocalizados en la actual situación económica del país? Nuestros políticos y principales empresas del país, así como el sector del Contact Center debería de plantearse si sería posible retornar estos 35.000 empleos, o al menos parte de ellos.

Creo que el número de empleos es lo suficientemente importante para que desde el gobierno y las empresas se valore la posibilidad de tomar decisiones que ayude al retorno de esta actividad a centros nacionales. Es más, estamos hablando de generar empleo en dos de los sectores más difíciles como son los menores de 30 años y también entre las mujeres mayores de 45.  ¿Cómo hacerlo? Es una pregunta compleja y quizás imposible de realizar, en este artículo quiero dar ciertas ideas que podrían ayudar a cambiar la situación.

1. Una primera forma de aproximarse sería a través de medidas proteccionistas, con legislación contraria a la ubicación de centros deslocalizados. Algunas ideas que se han pensado en otros países se basan en la imposición de nuevos impuestos o la imposibilidad de recibir subvenciones a empresas que atiendan a sus clientes fuera del país. Un ejemplo ha sido este proyecto de ley en USA por el que se pedía informar a los clientes de que su llamada se estaba atendiendo fuera del país y a la vez cobrar un impuesto por cada una de estas llamadas. Creo que cualquier medida tan intervencionista es un error, ya que provocará rechazo y forzará una situación no real que fallará a largo plazo.
2. La solución pasaría por buscar un** acuerdo de todas las partes implicadas** en el sector del Contact Center: Gobierno, Grandes Empresas, Proveedores del Servicio y Sindicatos. Todas las partes deberían asumir las necesidades de las demás y buscar un pacto más amplio: 1. El gobierno central debería facilitar la creación de nuevos puestos de trabajo, de tal manera que minimizara el incremento de costes para las empresas. Propuestas similares a la de Martin Varsavsky de disminuir las cuotas sociales para reavivar el empleo, reforzarían y ayudarían el proceso.
3. El empleo generado afectaría fundamentalmente a los colectivos más jóvenes y mujeres. Los organismos regionales fomentarían la ubicación de centros en aquellas zonas donde el problema del desempleo es mayor, con ayudas en edificios, inversiones o formación.
4. Desde un punto de vista económico, para el gobierno va a ser más rentable ayudar a generar nuevos puestos de trabajo que mantener los costes asociados al desempleo de todas estas personas.
5. Las empresas con grandes volúmenes de agentes en Call Centers deberían comprometerse a retornan estas posiciones a España, asumiendo parte del incremento de coste. Ya existen países como UK, donde la decisión se ha tomado basado puramente en mejorar el Servicio de Atención, como el caso del Banco de Santander.
6. Los propios usuarios también deberíamos de premiar con mayor lealtad aquellas compañías que se comprometan a atender a sus clientes en centros nacionales. En la foto podemos ver un ejemplo de RBS en Inglaterra, que se compromete a atender a sus usuarios 24×7 en Call Centers atendidos en UK.
   
7. Los sindicatos jugarían un papel clave para conseguir este proceso. Con un convenio colectivo bloqueado desde hace tiempo, es necesario llegar a acuerdos que faciliten la evolución. Sin ceder en el área salarial, la clave se encuentra en facilitar la flexibilidad en la contratación, en la gestión de turnos y en el control del absentismo y su efecto en la productividad. Una actitud colaboradora y tendente al acuerdo tendría como resultado un mayor número de puestos de trabajo.
8. Finalmente, la parte más compleja pasaría por las empresas proveedoras de servicios, que han apostado por un modelo de deslocalización y que han invertido de manera importante en la construcción de centros en Latinoamérica, además de encontrarse con plantillas numerosas. Las tres claves para que el modelo de vuelta a centros nacionales funcionase para ellas serían: Asegurar en tiempo y rentabilidad los contratos y servicios prestados en centros nacionales; promover un periodo de transición para poder migrar servicios offshore a clientes locales; y finalmente una postura unificada de la patronal del sector, sin posiciones individuales diferentes.
9. ¿Donde nos llevaría todo esto? A crear una marca España de Atención Telefónica, que valoraría las empresas que se acojan a ella, y que contaría con el apoyo del gobierno (central y regionales), la colaboración de las grandes empresas, el acuerdo con los sindicatos, y llevaría hacia una nueva evolución del sector hacia algo que ya no sea solamente el ahorro de costes.

Comprendo todas las dudas y críticas que puede generar estas idea: desde los defensores de la globalización, hasta las empresas que se verían afectadas financieramente, pasando por los que no ven valor en este tipo de trabajos. Sin embargo hay una posibilidad real ahora de afrentar la tan manida “profesionalización del sector”, de mejorar el servicio al cliente, generar puestos de trabajo en nuestro país, y mejorar la viabilidad financiera de las empresas, mientras preparamos un momento de evolución hacia nuevos modelos de Atención. ¿Quién puede tomar el liderazgo?