Negocios - Ideas sobre Tecnología y Negocios

Las razones del Outsourcing

En los últimos 20 años hemos visto un importante crecimiento en el outsourcing (o externalización) en diferentes áreas e industrias: Sistemas de Información, Servicios Administrativos y de Back Office, Servicios Financieros y de Recursos Humanos, Marketing, Gestión de Instalaciones, o Atención al Cliente, entre otros. La decisión de ceder un

Negocios

3 Ideas para comunicarse mejor

Siempre he sido tímido. Rehuyo de manera natural conversaciones o situaciones con gente desconocida, o incluso con compañeros o en general cualquier situación novedosa. Aún así, consigo cambiar esta forma de ser, y buscar como ser más proactivo, abierto y comunicador con todo el mundo. ¿Cómo consigo vencer esa timidez

Ideas

Idea 3: Las grandes organizaciones ya no tienen ventajas

En un mundo lento y desconectado las grandes organizaciones tenían ventajas de tamaño, sinergias y conocimiento. Internet ha cambiado ese panorama, la mayoría de los negocios modernos necesitarán flexibilidad, capacidad de cambio, y métodos de trabajo basados en la colaboración. Las grandes empresas de hoy serán los dinosaurios extinguidos del

Atención al Cliente

Trata a tus clientes como te gustaría ser tratado

Como hago muchos kilómetros en coche acabo visitando un buen número de gasolineras diferentes. Y aunque, creo que como la mayoría, suelo frecuentar las mismas, siempre acabo también parando a repostar en alguna nueva. Como animal de costumbres, además, siempre aprovecho para pedir mi Coca Cola Zero y una chocolatina.

Negocios

Mejor reconocidos que ignorados

Estoy leyendo “The Upside of Irrationality” de Dan Ariely, en el cual, a través de ejemplos y experimentos reales, nos muestra que, en muchos casos, las decisiones irracionales nos traen beneficios. Y a la vez, que lo que nos marca la lógica no tiene porque ser lo mejor, ni siquiera

Internet

Usa tu web para responder a tus clientes

Sabemos que el porcentaje de usuarios que buscan información y resolver sus dudas a través de Internet está creciendo cada día. Sin embargo, si analizamos la mayoría de las páginas web corporativas, nos encontramos que son generalmente un escaparate de productos o servicios, con muy poco foco en facilitar respuestas

Atención al Cliente

35.000 empleos

Según el último informe al que he tenido acceso de la Asociación Española de Contact Center (ACE) en el año 2009 las empresas del sector tenían instalados fuera de España 20.000 puestos físicos de Atención Telefónica. Desde entonces la tendencia hacia la deslocalización ha seguido creciendo, lo que unido

Negocios

Colaborar para innovar

Ayer tuve la ocasión de estar en el European Ecommerce Conference (EEC 11), donde pude conocer dos casos de empresas que están demostrando como con el poder de la comunidad se puede evolucionar a través de la innovación. Y más importante, las ideas innovadoras que rompen con los modelos de

Business

¿El tamaño importa?

Cuando vemos ejemplos de excelencia en Atención al Cliente, en la mayoría de los casos parten de empresas pequeñas y medianas. Los ejemplos de problemas, reclamaciones e historias terribles en como se atiende a sus clientes, parten casi siempre de las grandes organizaciones. Aunque hay un efecto estadístico que explica

Atención al Cliente

Como afecta el acento a la Satisfacción del Cliente

He estado en muchas reuniones con clientes conversando sobre como la deslocalización de plataformas de Contact Center podía influir en la calidad del servicio y en la percepción del cliente sobre la misma. La realidad es que no hay una respuesta clara, y aunque exista mucho ruído social sobre la

Atención al Cliente

Novedades en la Atención al Cliente

Han sido unas semanas con mucha actividad y viajes, y lamentablemente no he podido seguir una de las reglas que me impuse al comenzar este blog, ser constante en la publicación de entradas. Espero volver a escribir con más asiduidad de nuevo, y hoy quiero comenzar comentando algunas de las

Social Media

Encuesta - Redes Sociales: Marketing o Atención al Cliente

Una de las preguntas que hoy se hacen en muchas organizaciones es qué departamento debe de ser responsable de la gestión de las comunicaciones con los clientes a través de las redes sociales. Generalmente, de manera inicial, esa responsabilidad suele recaer en el área de Marketing, para posteriormente cuando se

Social Media

7 ideas para integrar las Redes Sociales en la Atención al Cliente

Esta semana he tenido dos reuniones en las que finalmente la conversación ha derivado en como se integrarán las redes sociales en los modelos de Atención al Cliente y en los Contact Centers. Es claramente el tema de moda, en cualquier seminario, congreso o presentación, hablar de cómo puedes usar

Internet

Una apuesta por la integración

Ayer he participado en un desayuno de trabajo organizado por Presence Technology, donde he presentado el modelo de integración hacia el futuro de la Atención al Cliente y del Contact Center, uniendo las posibilidades de servicio tecnológicas de Huaris, la capacidad de recursos humanos de CC&CC Bembibre, y

Atención al Cliente

Innovación en la Atención al Cliente - Innosfera

Ayer por la tarde he podido participar como ponente en el evento de Innosfera de Febrero, que trataba sobre la innovación en la atención al cliente. Me acompañaron en las presentaciones Pilar Llácer, Angel Vázquez y Kevin Sigliano; en el Centro de Innovación del BBVA (CIBBVA) en Madrid, y donde

Negocios

Entrevista en Gestiona 2.0

El miércoles pasado tuve la suerte de participar en el programa de radio Gestiona 2.0 con Alejandro Suarez y Javier Martín como anfitriones, donde pude responder preguntas sobre el arranque y el funcionamiento de nuestro nuevo proyecto ChaXpert. Además en el programa estaba también en directo Rodolfo Carpintier, un

Social Media

Buscadores sociales y Atención al Cliente

Internet es una fuente increíble de información, sí, todos buscamos respuestas directamente en la red. Pero estamos sufriendo un efecto de saturación, cada vez es más difícil encontrar lo que estamos buscando, dentro de este oceano de datos tenemos mucha información que no es ya sinónimo de más conocimiento. Esta

Contact Center

Carta a los Reyes Magos del Sector del Contact Center

Queridos Reyes Magos, ya sé que el año pasado no ha sido el mejor para casi nadie, pero en el Sector del Contact Center ha sido más complicado todavía. Como es un área de servicios, en una industria madura y aún con muy pocas barreras de entrada, las compañías que

Social Media

Predicciones 2011 - Redes Sociales y Atención al Cliente

En estas fechas solemos hacer balance del pasado, y a la vez intentamos planear e imaginar lo que nos deparará el nuevo año. Y también, hacer predicciones sobre que cambios vamos a poder ver. Creo que 2011 será un año de la consolidación de las redes sociales en los entornos

Contact Center

Respeto a los clientes: también al teléfono

Los Contact Center han conseguido que las empresas tengan mucha mayor capacidad de comunicación con sus clientes y prospectos. Hemos creado grandes centros, dado a los agentes toda la información sobre el cliente y los productos, puesto en marcha diferentes canales, y dotado a los centros de la última tecnología.

Social Media

¿Web? ¿Call Center? No, Twitter!

Me gustan los últimos dispositivos tecnológicos, sí, soy de los que se compran las primeras versiones de cualquier nuevo aparato. Por eso cuando este verano llegó a España el iPhone 4 no podía esperar para tenerlo. Me había ya apuntado en la web de Vodafone para que me enviaran información

Internet

Arrancamos ChaXpert regalando 2 iPad

En ChaXpert estamos de estreno, aunque aún en Beta (recordad que hay cosas que pueden necesitar retoques y disculpad los posibles errores), ya estamos operativos. Y ahora necesitamos que nos probéis, que hagáis preguntas, busquéis expertos y finalicéis los chats de consultas. ChaXpert es un entorno completamente abierto, y son

Chaxpert

ChaXpert: De un garabato a una realidad

Todos tenemos ideas creativas, momentos en los que se nos ocurre algo que es novedoso, que no hemos visto anteriormente y que es capaz de iluminar nuestra imaginación. Se ha llamado inspiración o que las musas te visitan. Yo creo que es un momento donde nuestra experiencia genera una nueva