José M. Pena - Ideas sobre Tecnología y Negocios (Page 2)

Encuesta - Redes Sociales: Marketing o Atención al Cliente

Una de las preguntas que hoy se hacen en muchas organizaciones es qué departamento debe de ser responsable de la gestión de las comunicaciones con los clientes a través de las redes sociales. Generalmente, de manera inicial, esa responsabilidad suele recaer en el área de Marketing, para posteriormente cuando se

Social Media

7 ideas para integrar las Redes Sociales en la Atención al Cliente

Esta semana he tenido dos reuniones en las que finalmente la conversación ha derivado en como se integrarán las redes sociales en los modelos de Atención al Cliente y en los Contact Centers. Es claramente el tema de moda, en cualquier seminario, congreso o presentación, hablar de cómo puedes usar

Internet

Una apuesta por la integración

Ayer he participado en un desayuno de trabajo organizado por Presence Technology, donde he presentado el modelo de integración hacia el futuro de la Atención al Cliente y del Contact Center, uniendo las posibilidades de servicio tecnológicas de Huaris, la capacidad de recursos humanos de CC&CC Bembibre, y

Internet

Revoluciones árabes, redes sociales y lecciones para empresas

Estamos viviendo un tiempo especial. No sé como acabarán todas las revoluciones del mundo árabe, pero estoy seguro que estará en los libros de historia futuros como un punto de inflexión para una parte importante del mundo. Regímenes no democráticos están siendo derrocados gracias al movimiento social. Y en el

Atención al Cliente

Innovación en la Atención al Cliente - Innosfera

Ayer por la tarde he podido participar como ponente en el evento de Innosfera de Febrero, que trataba sobre la innovación en la atención al cliente. Me acompañaron en las presentaciones Pilar Llácer, Angel Vázquez y Kevin Sigliano; en el Centro de Innovación del BBVA (CIBBVA) en Madrid, y donde

Negocios

Entrevista en Gestiona 2.0

El miércoles pasado tuve la suerte de participar en el programa de radio Gestiona 2.0 con Alejandro Suarez y Javier Martín como anfitriones, donde pude responder preguntas sobre el arranque y el funcionamiento de nuestro nuevo proyecto ChaXpert. Además en el programa estaba también en directo Rodolfo Carpintier, un

Social Media

Buscadores sociales y Atención al Cliente

Internet es una fuente increíble de información, sí, todos buscamos respuestas directamente en la red. Pero estamos sufriendo un efecto de saturación, cada vez es más difícil encontrar lo que estamos buscando, dentro de este oceano de datos tenemos mucha información que no es ya sinónimo de más conocimiento. Esta

Contact Center

Carta a los Reyes Magos del Sector del Contact Center

Queridos Reyes Magos, ya sé que el año pasado no ha sido el mejor para casi nadie, pero en el Sector del Contact Center ha sido más complicado todavía. Como es un área de servicios, en una industria madura y aún con muy pocas barreras de entrada, las compañías que

Social Media

Predicciones 2011 - Redes Sociales y Atención al Cliente

En estas fechas solemos hacer balance del pasado, y a la vez intentamos planear e imaginar lo que nos deparará el nuevo año. Y también, hacer predicciones sobre que cambios vamos a poder ver. Creo que 2011 será un año de la consolidación de las redes sociales en los entornos

Contact Center

Respeto a los clientes: también al teléfono

Los Contact Center han conseguido que las empresas tengan mucha mayor capacidad de comunicación con sus clientes y prospectos. Hemos creado grandes centros, dado a los agentes toda la información sobre el cliente y los productos, puesto en marcha diferentes canales, y dotado a los centros de la última tecnología.

Social Media

¿Web? ¿Call Center? No, Twitter!

Me gustan los últimos dispositivos tecnológicos, sí, soy de los que se compran las primeras versiones de cualquier nuevo aparato. Por eso cuando este verano llegó a España el iPhone 4 no podía esperar para tenerlo. Me había ya apuntado en la web de Vodafone para que me enviaran información

Internet

Arrancamos ChaXpert regalando 2 iPad

En ChaXpert estamos de estreno, aunque aún en Beta (recordad que hay cosas que pueden necesitar retoques y disculpad los posibles errores), ya estamos operativos. Y ahora necesitamos que nos probéis, que hagáis preguntas, busquéis expertos y finalicéis los chats de consultas. ChaXpert es un entorno completamente abierto, y son

Internet

Al final, el video no mató a la estrella de la radio

Acabo de leer un post de Angel Jiménez sobre la muerte del email (en español), comentando la columna de Robert X. Cringely (en inglés) sobre el mismo tema. Estoy muy de acuerdo con Angel, estamos matando antes de tiempo una de las herramientas aún más usadas y eficaces de comunicación.

Internet

Ideas sobre cambios, revoluciones e Internet

Voy a empezar con una perogrullada, lo siento, la aparición de Internet ha cambiado nuestras vidas. Lo podemos buscar en Google! Algunos cambios solo significan hacer lo mismo con una nueva herramienta, más rápido o simplemente de manera más eficaz. Un ejemplo puede ser algo tan sencillo como un bolígrafo,

Chaxpert

ChaXpert: De un garabato a una realidad

Todos tenemos ideas creativas, momentos en los que se nos ocurre algo que es novedoso, que no hemos visto anteriormente y que es capaz de iluminar nuestra imaginación. Se ha llamado inspiración o que las musas te visitan. Yo creo que es un momento donde nuestra experiencia genera una nueva

Atención al Cliente

Integrando las redes sociales en el Contact Center

La evolución de los servicios prestados en los Contact Center ha seguido una ruta de integración de nuevas herramientas, procesos y sistemas de comunicación, pero siempre basándose en añadir funcionalidades al proceso, sin realmente modificar la esencia del centro: Los agentes se comunican siguiendo los mismos procesos uno a uno