Respeto a los clientes: también al teléfono
Los Contact Center han conseguido que las empresas tengan mucha mayor capacidad de comunicación con sus clientes y prospectos. Hemos creado grandes centros, dado a los agentes toda la información sobre el cliente y los productos, puesto en marcha diferentes canales, y dotado a los centros de la última tecnología. Sin embargo estamos perdiendo un concepto básico sobre la Atención al Cliente: tenemos que mostrar y demostrar respeto a nuestros clientes, se encuentren en nuestra tienda, al otro lado del teléfono o cuando les enviamos un E-mail.
Este artículo en TheSocialCustomer da una buena explicación, cuando empezamos a escuchar llamadas en nuestros centros, si los valores básicos no se encuentran bien marcados, nos encontraremos que los agentes tratan mal a nuestros clientes, En muchas de las llamadas nos horrorizaríamos si escucháramos el trato recibido por alguien que está representando a nuestra organización. Puedes seguir los procedimientos en una llamada y aún así, cuando se ha perdido el respeto a los clientes, tratarlos como estúpidos, reírse de ellos o ser completamente cínicos en la atención. Lo que conseguimos con ello es irritar aún más al cliente, incrementar el número de quejas y darle una opción más para perderlo.
El siguiente gráfico de Groubal realiza un ejercicio sencillo de análisis sobre las razones de quejas a través de Twitter para compañías norte americanas:
Recomiendo la lectura del artículo, en él podemos ver que aparte de la rapidez de respuesta -que también es achacable al trato y las expectativas creadas en el servicio- un 28% de las quejas se refieren a mal trato o falta de atención. Estos dos apartados son sencillos de manejar, y solamente dependen de la formación, la cultura y los valores de nuestro centro.
Volvamos a crear la cultura de respeto hacia nuestros clientes y usuarios, marquemos claramente a todos los niveles del Contact Center que nuestros clientes son nuestro mayor activo, y quizás esta tira de Dilbert solo sea un chiste en el futuro.