Predicciones 2011 - Redes Sociales y Atención al Cliente

En estas fechas solemos hacer balance del pasado, y a la vez intentamos planear e imaginar lo que nos deparará el nuevo año. Y también, hacer predicciones sobre que cambios vamos a poder ver. Creo que 2011 será un año de la consolidación de las redes sociales en los entornos de Atención al Cliente, y estas son las cinco tendencias que ocurrirán:

1. Twitter crecerá como canal de comunicación. Las empresas deberán de crear sus diferentes canales y tendrán que acostumbrarse a tiempos de respuesta cada vez menores. Además se comenzará a utilizar de una manera mucho más bidireccional, lo que requerirá una mayor integración con los sistemas CRM de las organizaciones.
2. Facebook será ya no unicamente una herramienta de publicidad o generación de negocio y comenzará a utilizarse como área de comunicación y compartición de información de nuestros clientes. Además al convertirse en uno de los canales de entrada a Internet de mayor número de usuarios, la mayoría de los servicios web a nuestros clientes van a tener que integrarse con los perfiles de Facebook.
3. Las empresas deberán cada vez destinar más recursos para seguimiento de las conversaciones de nuestros clientes en la red (“Social Media Monitoring“),  y poder seguir la información sobre ella en los distintas redes sociales. Nunca antes nuestros clientes disponían de la variedad de herramientas y canales para hablar sobre nosotros, con tanta eficacia y velocidad. Tener las herramientas adecuadas para seguirlo será clave para reaccionar.
4. Nuevas herramientas van a aparecer que permitirán mayor interacción a través de la web, especialmente se crecerá en las áreas de gestión del conocimiento y servicios de preguntas y respuestas. Ejemplos como Google usando Aardvark como herramienta de soporte se van a popularizar, y servicios como el de ChaXpert podrán ser utilizados para responder a nuestros clientes.
5. El trabajo de “Community Manager” va a seguir creciendo a la vez que se profesionaliza y estandariza. El auge de las comunicaciones en las redes sociales va a requerir integrar esta labor con el área de Atención al Cliente. Vamos a ver como el Community Management va a ir pasando desde Marketing a los responsables de Gestión al Cliente, y probablemente comenzar a integrarlo con el Contact Center tradicional.

En un año podremos ver si estas tendencias se consolidan, y para quien quiera una lectura entretenida sobre que podría ocurrir en los próximos 25 años, os recomiendo este artículo en The Guardian. Y se cumplan o no, ¡Feliz Año 2011!