Las razones del Outsourcing

En los últimos 20 años hemos visto un importante crecimiento en el outsourcing (o externalización) en diferentes áreas e industrias: Sistemas de Información, Servicios Administrativos y de Back Office, Servicios Financieros y de Recursos Humanos, Marketing, Gestión de Instalaciones, o Atención al Cliente, entre otros.
La decisión de ceder un área de tu negocio a una tercera parte se ha basado casi siempre en la búsqueda de la reducción de costes, debido a dos ideas básicas:

• Las actividades que no son fundamentales en tu negocio (non-core business) no ofrecen valor a la organización, por lo tanto reducir su coste solamente resultarán en una mejora de tu cuenta de resultados sin otros impactos negativos.

• Aquellas actividades que tengan claramente economías de escala serán mejor gestionadas por empresas especialistas que serán capaces de generar ahorro incorporando servicios de diferentes negocios y sectores.

La realidad no ha sido tan brillante como se esperaba, con ahorros por debajo de las expectativas, y diferentes problemas relacionados con los procesos como han sido retrasos en la implementación, no consecución de los indicadores claves de rendimiento, dificultades para la integración de sistemas, o impactos de culturas empresariales diferentes.

Estamos viendo ahora ciertos cambios de tendencia, con países como UK o España donde las externalizaciones deslocalizadas (off-shore) están disminuyendo y diferentes sectores están retornando servicios al propio país. Otro ejemplo claro de cambio son los grandes proyectos de IT, donde la evolución tecnológica y las nuevas soluciones en la nube los vuelven rápidamente obsoletos.

Las empresas necesitan ahora replantearse sus decisiones de externalización más a menudo que nunca. La principal razón de estos problemas es un pobre análisis durante la toma de decisión y no seguir ciertas reglas claves en proyecto de outsourcing exitoso:

1. Cómo decidir qué proceso externalizar:
   a) Enfocarse exclusivamente en aquellas áreas donde la empresa no posea conocimiento interno y no existan elementos diferenciales con sus competidores.
   b) Asegurarse que el proceso se encuentra completamente documentado, con todos los procedimientos, sistemas e indicadores de negocio. La falta de una correcta documentación es el origen de malas implementaciones y futuros problemas.
   c) Definir que parte del proceso necesita ser externalizado, no es necesario incluir un área completa (por ejemplo dividir por tipo de cliente, por producto, o por división).

2. Cómo decidir el socio/proveedor adecuado:
   a) Buscar empresas con experiencia, no solamente en el proceso a externalizar, sino que más importante todavía, que posean experiencia en el mismo sector. El socio adecuado debe de entender y perseguir los mismos objetivos de negocio.
   b) Nunca subestimar la afinidad cultural. Tus empleados tendrán que convivir, de manera diaria, con los de tu nuevo proveedor, y esa comunicación debe de funcionar si quieres que el proceso tenga éxito.

3. Cómo decidir la mejor localización:
   a) En caso de que el servicio se siga prestando en el mismo país, es clave la facilidad de comunicación con el proveedor. Hay que asegurar un buen plan de contingencia y asegurarse la existencia de los recursos humanos adecuados.
   b) En el caso de soluciones deslocalizadas, la experiencia sectorial, la existencia y disponibilidad de recursos humanos adecuados y formados, y la afinidad cultural, son factores aún mucho más críticos. Es necesario revisar costes ocultos adicionales, como pueden ser viajes, comunicaciones o equipo interno adicional para la gestión del proyecto.

4. Tiempos y condiciones:
   a) Como he mencionado anteriormente, hay que asegurar que el acuerdo dispone de la flexibilidad suficiente para anticiparse a futuros cambios en el mercado o en la tecnología, pudiendo revisar los términos y condiciones en ese tipo de situaciones.
   b) Encontrar el balance adecuado entre los ahorros que presentan los proyectos a largo plazo y la flexibilidad de los contratos a corto plazo.

5. Finalmente, asegurarse que se analiza el impacto en los clientes y en la organización.
   a) No subestimar como los cambios y las transiciones pueden afectar a los clientes. El compromiso y el servicio al cliente nunca puede ser sacrificado en aras de un proyecto de ahorro de costes a través del outsourcing.
   b) Externalizar no significa dejar todas las decisiones en manos del proveedor. Siempre se van a requerir equipos internos gestionando el contrato y la relación con el socio.

Como resumen, externalizar puede ser una muy buena idea para tu negocio, siempre que se tenga en cuenta que hay que dedicarle tiempo a su análisis y evaluación de las distintas opciones para tomar la decisión correcta. Hay que dejar siempre la puerta abierta para la revisión del acuerdo, al menos de manera anual.
Y no dejes que el ahorro de costes sea el único motivador de la decisión.

( El original de este post puede encontrarse en inglés en http://www.grossecker.com/en )