Carta a los Reyes Magos del Sector del Contact Center

Queridos Reyes Magos, ya sé que el año pasado no ha sido el mejor para casi nadie, pero en el Sector del Contact Center ha sido más complicado todavía. Como es un área de servicios, en una industria madura y aún con muy pocas barreras de entrada, las compañías que con más frecuencia sub-contratatan (como en Telecomunicaciones o Finanzas) han usado a los proveedores de Atención al Cliente como medio de ahorro de costes, y empeorado aún más la ya delicada salud financiera del sector. Es decir, no hemos sido malos a propósito, es que no nos ha quedado otro remedio.

Por ello os pido que seáis especialmente bondadosos en este caso, y entendáis que más de 50.000 personas que trabajan en España en estas empresas os estarán muy agradecidas. Mi lista de regalos:

1. Convencer a todas las empresas que los Contact Center no son únicamente un gasto operativo. Si mantenemos la presión de costes continuaremos con el deterioro de la calidad. Cortar costes en un sector donde el 80% del gasto es en mano de obra siempre va a significar una disminución de los servicios ofrecidos al cliente final. Las empresas deben de entender que los agentes están continuamente comunicándose con sus clientes y eso significa oportunidades de incrementar negocio, fidelizar y crear marca. Una buena atención a nuestros clientes es una inversión en el futuro de cualquier compañía.
2. Ser capaces de integrar de manera efectiva las redes sociales en nuestros modelos de Atención. Y que además sirva para comenzar a ofrecer valor añadido real a los servicios ofrecidos, siendo capaz de integrar procesos, herramientas y canales.
3. Racionalizar la carrera por la deslocalización (off-shore). Todos entendemos que hay servicios de bajo valor para nuestros clientes que son muy poco sensibles a la calidad que ofrecemos. Pero llegar al todo vale en cuanto a quién y cómo se atiende fuera de España, mientras seguimos corriendo hacia el país o la ciudad más barata con el único objetivo de abaratar precios, solo ha servido para deprimir aún más al sector y empeorar hasta puntos increíbles los servicios que ofrecemos. Existe un balance entre coste y calidad de servicio que todavía tenemos que encontrar.
4. A todos los que trabajamos en este sector nos ha ocurrido alguna vez que cuando nos preguntan sobre nuestro empleo un amigo o un familiar, terminamos oyendo el comentario despectivo sobre el mal servicio de la última llamada a un call center, el acento indescifrable del agente, o las innumerables llamadas que recibió intentando vendernos cualquier producto. Debemos dignificar y mejorar la imagen de los Contact Centers, y eso pasa por cada uno de nosotros entendiendo la importancia de nuestro trabajo.

Bueno, Señores Magos, ya que la lista es corta espero que se porten bien con todos nosotros y nos traigan todo lo que pido. Aunque al final quizás con traernos a todos, proveedores y clientes, un poco de sentido común ya llegaría.