¿El tamaño importa?

Cuando vemos ejemplos de excelencia en Atención al Cliente, en la mayoría de los casos parten de empresas pequeñas y medianas. Los ejemplos de problemas, reclamaciones e historias terribles en como se atiende a sus clientes, parten casi siempre de las grandes organizaciones. Aunque hay un efecto estadístico que explica el porque conocemos más malos ejemplos de las grandes empresas (atienden a un mayor número de clientes, por lo que es más probable que tengan errores), creo sinceramente que las organizaciones pequeñas atienden mejor a sus clientes. ¿Por qué las empresas pequeñas lo hacen mejor? En mi opinión por dos razones fundamentalmente:

Cercanía al cliente. Existe un mayor conocimiento de lo que el cliente significa para la organización y esto provoca una empatía natural. Es más sencillo ponerse en el lugar del cliente y entender que es lo que necesita.

Sentido Común. Siempre he pensado que el seguimiento ciego de procedimientos va muchas veces en contra del sentido común. Las organizaciones grandes los siguen sin plantearlos. En las organizaciones pequeñas, existe más capacidad de decisión en la primera línea y de actuar sin tantos protocolos. Este artículo en Harvard Business Review explica un ejemplo claro sobre como una empresa de energía dejó al autor una noche sin gas por no haber pagado las facturas, cuando fue la misma compañía quien las había enviado a otra dirección y adicionalmente solo aceptaban el pago en efectivo. El procedimiento era ese, pero si la persona al otro lado de la mesa hubiese tenido capacidad de decisión, no hubiese tratado al cliente de esa manera.  ¿Qué pueden hacer las grandes empresas para resolver este problema? Uno de los comentarios que recibí en mi post sobre R en Twitter, fue que eso es muy sencillo de hacer porque al ser una empresa pequeña todo el mundo estaba cerca y el número de transacciones era muy pequeño, pero que era imposible de escalar en una empresa con más de 5.000 agentes de Atención al Cliente. ¿Es eso cierto? Mi opinión es que no, que una gran empresa tiene que ser capaz de pensar y operar como una pequeña, y dándoles capacidad de decisión al personal que se relaciona con el cliente, poder encontrar esa empatía y sentido común.

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