Como afecta el acento a la Satisfacción del Cliente

He estado en muchas reuniones con clientes conversando sobre como la deslocalización de plataformas de Contact Center podía influir en la calidad del servicio y en la percepción del cliente sobre la misma. La realidad es que no hay una respuesta clara, y aunque exista mucho ruído social sobre la Atención al Cliente en Latinoamérica, no existen mediciones serias que nos muestren que efecto tiene hablar con alguien con un acento extranjero en la percepción de nuestros clientes. ¿Hasta que punto la capacidad de entender al agente (y que nos entienda) es un problema?

La infografía que incluyo al final del post, de Zendesk cuyo artículo original se puede encontrar en este link, muestra parte de la respuesta a esta pregunta basándose en un estudio realizado en Estados Unidos, y que compara la Satisfacción del Cliente en centros en USA o fuera del país.

Creo que los datos son llamativos e interesantes, además de estar muy bien presentados gráficamente:

  • La satisfacción al cliente en centros en el país es 21 puntos más alta que fuera: 79% frente al 58%.
  • En los centros deslocalizados *se transfiere la llamada un 32% de las veces frente a solo un 21% *en los nacionales.
  • El FCR (Resolución en Primera llamada) es del 67% en USA frente al 50% off-shore. Y además el porcentaje de resolución general es del 94% frente al 85% (lo que implica que un 15% de las llamadas off-shore no resuelven el asunto del cliente!!)
  • En todos los aspectos generales de Atención al Cliente se observa una clara ventaja de los centros en el país: - 85% frente al 54% en Facilidad de Entendimiento
  • 85% frente al 66% en la satisfacción con el Agente
  • Incluso en cortesía: 87% frente al 75%
  • 84% frente al 62% en efectividad en el manejo del asunto
  • El punto que más me ha sorprendido a mí se centra en la “confianza“. Cuanto más fuerte es un acento extranjero, menos digno de confianza es la persona para el escuchante. Claramente esto afecta a la confianza con el servicio y lógicamente a la satisfacción con el mismo y con la empresa.

¿Cómo creéis que se compara esto con la situación en España? ¿Conocéis estudios similares comparando acentos en España con Latinoamérica? ¿Creéis que existe una dificultad por parte del cliente de entender a los agentes off-shore e incide tanto en la satisfacción como indica este estudio?