7 ideas para integrar las Redes Sociales en la Atención al Cliente

Esta semana he tenido dos reuniones en las que finalmente la conversación ha derivado en como se integrarán las redes sociales en los modelos de Atención al Cliente y en los Contact Centers.  Es claramente el tema de moda, en cualquier seminario, congreso o presentación, hablar de cómo puedes usar Twitter o las soluciones tecnológicas para integrar Social Media acaban representando la mayoría de las conversaciones. En este artículo quería resumir mi visión y experiencia sobre el tema.

El punto más importante a tener en cuenta es que a día de hoy nadie tiene una respuesta completa a la pregunta de cómo las redes sociales se van a integrar en nuestro modelo de Atención al Cliente. La realidad es que es un tema tan novedoso, y aún con tan pocas experiencias prácticas reales que todos estamos aprendiendo sobre la marcha. Es decir no podemos aún “copiar y aplicar” las mejores prácticas porque no existen. Y esto nos posiciona ante un claro reto de innovación: Podemos ser los primeros en aplicar nuevos canales de comunicación de una manera efectiva y mejorando la atención al cliente.

Social Media no va a reemplazar tu modelo de CRM, y las llamadas van a dejar de llegar, sin embargo, el concepto de transacción está mudando hacia la interacción, con la complejidad añadida de que no podemos perder la información del cliente.

Igualmente quien cree que la evolución va a pasar solamente por añadir un nuevo canal a tu centro y mantener los mismos procesos se equivoca. Estamos viviendo un cambio cultural de hábitos de comunicación que afectará también a como las empresas nos comunicamos con nuestros clientes: El cambio más importante es la capacidad de Internet de mantener conversaciones “muchos-a-muchos” adicionalmente al modelo de comunicación “uno-a-muchos” tradicionalClay Shirky.

¿Qué claves tenemos que tener en cuenta para avanzar en este proceso? Estas son mis ideas y propuestas:

  1. Es necesario una solución integradora de la *Tecnología *con dos grandes retos: ¿Cómo manejar la información del cliente en un entorno social? y ¿Cómo integrar los servicios de monitoreo de la redes con tu front-end de atención? Tener una plataforma robusta que te permita manejar integrada la información de la red con tu gestión normal de clientes, permitirá una mayor flexibilidad a la hora de definir tu modelo, y proveerá de mayor información sobre tus clientes al sistema.
  2. Uno de los puntos más complejos es como separar al individuo en las redes sociales del empleado que usa las mismas para atender a los clientes. Las redes sociales van a volver al modelo de atención individual, no todos nuestros agentes son iguales, y debemos de identificar a nuestros empleados de manera individual cuando se comunican con nuestros clientes. Eso permitirá una mayor cercanía y un modelo múltiple de comunicación y especialización.  Y el cambio debe de ser cultural, hay que usar las redes y formar a nuestros equipos desde dentro, si la organización no es social internamente no lo será tampoco de cara a nuestros clientes.
  3. Las redes sociales han cambiado la duración de la información con valor, los tiempos de respuesta deben de ser más rápidos. Las conversaciones no esperan por tu respuesta, si no lo haces tú, otros clientes o tus competidores lo harán. Hay que seguir el ritmo de la comunidad, y tenemos que preparar nuestra organización para hacerlo, con recursos y dotando a tus empleados de capacidad de decisión y comunicación.
  4. Necesitamos un claro esfuerzo de transparencia en nuestra organización. Quizás este es el punto más complicado, el modelo de CRM presenta información diferente de la empresa en función del cliente. Esto ya no es válido en el entorno social: nuestro modelo de “Customer Engagement” debe centrarse ahora en conversaciones en un entorno de negocio más transparente, que ofrezca valor real para nuestro clientes. La información ya no se puede esconder, ni ser individual.
  5. Los modelos evolucionan hacia comunidades, de las que hay que ser parte, y actuar de manera natural. Como parte de esa comunidad las empresas deben de ser capaces de proveer valor a la misma, y ser capaz de escuchar, no solo de hablar. Las compañías ya no controlan las conversaciones, son parte de ellas. Prácticas que intenten manejar o controlar el diálogo al final serán perjudiciales y generarían un efecto rebote importante.
  6. Ser parte de una comunidad significa que dejamos que los clientes estén más cerca de la organización, creemos modelos donde nuestros propios clientes colaboren con nosotros como prescriptores, soporte, información, etc. Un comentario de un cliente va a tener mucha más repercusión y credibilidad que los internos de nuestra organización.
  7. No todas las redes son iguales y no podemos estar en todas ellas. Este es un punto muy importante, tenemos que hacernos expertos en Social Media también en nuestro centro y entender el funcionamiento de las distintas redes y cuales son más útiles para nuestros clientes. Claramente Twitter es la red que más se adapta a las interacciones y la que está creciendo a mayor velocidad. Pero nuestra forma de actuar en Twitter debe de ser diferente a como nos comunicamos a través de Facebook, LinkedIn, Tuenti, YouTube, etc. Sepamos en donde están nuestros clientes, prioricemos y decidamos donde y como debe de ser nuestra presencia y comunicación.

En futuros artículos desarrollaré esta lista de ideas, analizando ya casos prácticos y proponiendo soluciones. Y para terminar, un consejo final, ante la posibilidad de innovar no nos quedemos parados. Actuemos ahora! Desde hace mucho tiempo sabemos que los Centros de Atención nos permiten medir y tomar decisiones sobre nuestros procesos de manera rápida, no dejemos la ocasión aquí también de probar nuevas ideas.

Y Dilbert siempre es capaz de explicarlo mejor: