Una apuesta por la integración

Ayer he participado en un desayuno de trabajo organizado por Presence Technology, donde he presentado el modelo de integración hacia el futuro de la Atención al Cliente y del Contact Center, uniendo las posibilidades de servicio tecnológicas de Huaris, la capacidad de recursos humanos de CC&CC Bembibre, y finalmente la innovación a través de herramientas sociales de ChaXpert. Quiero agradecer a Chelo Jiménez (@cjimenezsm) y a Carolina Prada por su esfuerzo en la organización y preparación de un evento con más de 50 participantes.

Os dejo aquí una copia de la presentación:

Como resumen de mi intervención, en un escenario complejo donde *el modelo de Contact Center del siglo XX se ha quedado obsoleto debido a los cambios culturales y sociales que las nuevas tecnologías están provocando, es necesario crear nuevos procesos de Atención al Cliente, trabajando en la integración de la tecnología, los recursos humanos y la innovación:*

  • Tecnología: Como base del nuevo modelo, a través de la búsqueda de un socio tecnológico que nos permita integrar todos los canales con una visión del cliente única.
  • Recursos Humanos. Nunca debemos olvidar que los servicios se basan en gente tratando con gente. Dentro de una tendencia general de búsqueda de ahorros operativos en personal, creo firmemente que un nuevo modelo basado en la formación y el cuidado de nuestros equipos es posible.
  • Innovación. Nos encontramos en el momento perfecto para comenzar a hacer cosas de manera diferente y más efectiva. La entrada de las redes sociales son una oportunidad clara de plantear nuevos modelos, que serán una ventaja competitiva clara. La tendencia de crecimiento en las redes sociales todavía no tiene una forma única de gestión, las compañías aún se encuentran valorando su integración. Necesitamos igualmente estar atentos a otras ideas como el Chat Pro-activo y los servicios de Preguntas y Respuestas Sociales que nos abren una puerta a mejoras significativas del servicio a costes más bajos.

Después de la charla tuve la oportunidad de responder a preguntas de los participantes y dedicar tiempo a hablar con muchos de ellos. Está claro que las redes sociales son el tema más candente relacionado a su utilización como herramientas o canales de Atención al Cliente y el que más polémica y comentarios suscitó. Desde este blog seguiré contando mi experiencia y opiniones sobre este tema.