Buscadores sociales y Atención al Cliente

Internet es una fuente increíble de información, sí, todos buscamos respuestas directamente en la red. Pero estamos sufriendo un efecto de saturación, cada vez es más difícil encontrar lo que estamos buscando, dentro de este oceano de datos tenemos mucha información que no es ya sinónimo de más conocimiento. Esta situación, junto con el crecimiento de la parte social en la red, fomenta la creación de nuevos proyectos que buscan simplificar la búsqueda de respuestas en la web, añadiendo un componente de colaboración entre los usuarios. Desde hace ya unos años se habla de buscadores sociales, y con el crecimiento y aumento de usuarios en alguno de los mismos como Aadvark o Quora, se están definiendo como una clara alternativa a los servicios tradicionales de búsqueda de información. En España nosotros estamos trabajando en posicionar también ChaXpert como una opción dentro de los servicios de preguntas y respuestas.

Igual que las redes sociales están ya revolucionando los modelos de Atención al Cliente, los buscadores sociales (“Social Search“) van a comenzar a cambiar como las compañías resuelven  las preguntas de sus clientes o usuarios. Integrar una herramienta que permita resolver las preguntas de los clientes añadirá un nuevo punto de contacto que mejorará su experiencia final y permitirá socializar la información de una manera mucho más rápida. Y no hay que perder de vista la economía y versatilidad que reside en que la información es pública y accesible posteriormente, lo que implica que no se necesitan recursos adicionales para volver a responder la misma pregunta una y otra vez.

Estas son las cuatro reglas que una marca debería de seguir para utilizar buscadores sociales:

  1. No inventar la rueda. Buscar plataformas ya existentes que sean sencillas de integrar y  personalizar. Esto permitiría utilizar ya una base de usuarios que conozcan el funcionamiento.
  2. Un buscador social no reemplaza toda la Atención al Cliente o el Soporte Técnico. Es un medio más que permite comunicar e informar a tus clientes. Nunca se debe de usar como canal de venta o promoción, no funcionaría y quitaría credibilidad al servicio.
  3. Los servicios de respuestas son individuales, se valora la experiencia del experto / individuo, no de la marca en general. Hay que dar identificación individual al experto que responde y comenta, dentro de su afiliación a la compañía.
  4. Hay que utilizar las características sociales de las plataformas. Los mecanismos de colaboración, compartir información, y debate son claves para dispersar la información y fomentar el uso. No se debe censurar o intentar controlar las respuestas, es mucho mejor dejar que los propios usuarios sean tus colaboradores.

Vamos a comenzar a ver dentro de poco como compañías comienzan a probar estos nuevos servicios y deberemos de seguir su evolución. Y claro también podemos preguntar en las propios buscadores: Quora (inglés)ó ChaXpert (español).