¿Web? ¿Call Center? No, Twitter!

Me gustan los últimos dispositivos tecnológicos, sí, soy de los que se compran las primeras versiones de cualquier nuevo aparato. Por eso cuando este verano llegó a España el iPhone 4 no podía esperar para tenerlo. Me había ya apuntado en la web de Vodafone para que me enviaran información sobre el lanzamiento, y el día de su salida a la venta me dispuse a cambiar mis puntos y aprovechar la promoción. Pero no era tan fácil:

  1. Lo primero que hice fue obviamente acceder a la web de Vodafone. Como ocurre con la mayoría de las páginas el diseño sigue estando basado en la organización interna de la compañía en vez de en lo que los clientes buscan. Pero bueno, después de unos cuantos clicks conseguí llegar a la tienda, buscar el teléfono, la promoción y encontrarme que lógicamente ya estaba agotado. Intenté encontrar algún apartado donde me pudiera apuntar para que me dijeran cuando volviesen a tener stock, pero no había nada.
  2. No me desanimo fácilmente, y tras desarrollar mi carrera en Call Centers, decidí llamar a su servicio de Atención a Clientes 123 (que es el único número que recuerdo directamente). Dos minutos de lucha con su servicio IVR automático, tres minutos de espera oyendo la misma música, y treinta segundos de conversación con un agente me sirvieron para descubrir que a) Para comprar teléfonos había que llamar a otro número, y b) Aunque llamara a dicho número me iban a decir que no había iPhone 4 disponibles en ese momento.
  3. A pesar de eso decidí intentarlo. Esta vez no había servicio automático, pero tuve también que esperar. El nuevo agente me informó amablemente que en estos momentos no había disponibilidad del terminal que quería y que volviese a llamar en unos días. Yo entonces le propuse algo diferente: “Mira, yo te pago el teléfono y los puntos ahora porque sé que lo quiero y cuando lo tengáis me avisáis y me lo mandáis, activándome la nueva tarifa también”. Algo razonable, pero que por desgracia no estaba en el procedimiento ni sus sistemas se lo permitían hacer. Bien, lo entendía, pero hice un último intento, pedí que me avisaran por email, móvil ó SMS cuando la nueva partida llegara. Pues nada, tampoco tenían un procedimiento para esta opción.  Intentar explicarle que yo era un buen cliente, que quería gastar dinero con ellos, atarme con su compañía por 18 meses, pagar más al mes, y todas esas cosas que un comerciante o empresario entendería, fue como predicar en el desierto. No había nada que hacer.
  4. Cuando ya estaba convencido de que debería de pasar por la misma llamada diariamente hasta que llegasen nuevos teléfonos, en mi timeline de twitter apareció un RT de @vodafone_es, el usuario oficial de la compañía en España. Me decidí a seguirlo, sin mucha confianza, pero para mi sorpresa unas horas después un mensaje me informaba que acababan de entrar nuevos terminales del modelo básico y estaban disponibles en la Web. Me volví a conectar y en pocos minutos había terminado mi pedido y mi nuevo iPhone estaría en mi poder unos días después.
    ¿Qué lecciones podemos aprender de esta situación? Twitter permite un nivel de interacción con un número muy grande de usuarios de una manera sencilla y rápida. Lo que Vodafone no consiguió ni con todo lo que se ha gastado en su página web ni en sus múltiples Centros de Atención Telefónica, fue posible con un medio más sencillo, rápido y barato.

Soy cliente de Vodafone desde hace años, y además he sido proveedor de sus servicios de atención telefónica en dos de mis empresas anteriores, por lo que sé que son una de las compañías punteras y más centradas en atender bien a sus clientes. Entonces, ¿por qué todavía no han integrado las redes sociales en su modelo de Atención? El excesivo foco en el coste de atender a los clientes  junto a una tremenda masificación están siendo, en mi opinión, los causantes de la falta de pro-actividad y disminución de la calidad de los servicios. La utilización de las redes sociales e Internet en general pueden cambiar eso. La capacidad de atender, responder y entablar una conversación con múltiples clientes simultáneamente y en tiempo real cambia los paradigmas de la atención al cliente. Para ello, debemos de olvidarnos de procedimientos estrictos y fomentar la libre circulación de la información. Los tiempos donde las compañías intentaban informar lo menos posible se han acabado. ¿Estamos preparado para ello? Por mi parte si a través de Twitter responden a mis consultas y me proveen información tienen un cliente más satisfecho y seguro que más barato de atender.

Un nuevo ejemplo se ha vivido hace unos días con la huelga de controladores y el descontrol informativo a su alrededor. La información en las televisiones, o en las páginas webs estaba desfasada o imposible de localizar, los servicios de Atención Telefónica estaban saturados, pero el seguimiento a través de Twitter hacía posible saber al minuto lo que estaba ocurriendo en los aeropuertos. AENA tardó varias horas en abrir su cuenta oficial @aenainformacion y se convirtió junto a @iberia, @spanair y millones de otros usuarios en el medio más sencillo de saber lo que estaba ocurriendo e informarse, conocer las diferentes opiniones, o sobre las posibilidades de poder volar.  #barajas #aena y #alarma fueron trending topics a nivel mundial durante varias horas el viernes 3 de Diciembre.